fbpx
info@wardateam.com    + 48 603 875 607

Omnichannel czy multichannel– której strategii potrzebuje Twój biznes?

Autor: Małgorzata Warda

Większość firm handlowych zorientowała się już, że w dzisiejszych czasach do klienta nie dociera się poprzez jeden kanał sprzedaży. Z tego powodu posiadanie kilku kanałów sprzedaży stało się już nie tylko koniecznością, ale wręcz standardem. Wielokanałowość to zatem „must have” w dobie dzisiejszego handlu.

 

Wiekszość firm handlowych zorientowała się już, że w dzisiejszych czasach do klienta nie dociera się poprzez jednen kanał sprzedaży. Chcąc sprzedawać skutecznie musimy docierać do klientów przez kilka kanałów sprzedaży naraz - to już standard rynkowy. Z tego też powodu większość firm handlowych, które zaczynały od sklepów stacjonarnych, ma już przynajmniej własny sklep internetowy,  aplikację mobilną,  a często i dział telemarketingu – działają więc w koncepcie multichannel, czyli sprzedaży wielokanałowej. Jednak posiadanie różnych platform sprzedażowych to dopiero początek. Większe szanse na pełen sukces handlowy w przyszłości mają ci gracze rynkowi, którzy będą umieli stworzyć nie tylko multichannel, ale omnichannel. A pojęcia te są często mylone.

Omnichannel to nie tylko sprzedaż w różnych kanałach. Kluczem do serc i portfeli dzisiejszych klientów jest integracja różnych platform sprzedażowych – czyli właśnie omnichannel. To nie tylko posiadanie różnych kanałów sprzedaży, lecz zintegrowanie platform sprzedaży, baz danych i gromadzenie danych o kliencie i jego ścieżkach zakupowych oraz dokonanych transakcjach. Ku wygodzie klienta i lepszej wiedzy sprzedającego, którą może umiejętnie wykorzystać w procesie sprzedaży.

Przyjmijmy, że działamy w koncepcie omnichannel. W tej sytuacji, jeśli prowadzimy sieć sklepów stacjonarnych, a klient wstąpi do naszego sklepu i okaże nam np. kartę stałego klienta, możemy sprawdzić w systemie  czy już miał kontakt z naszą marką, czy u nas kupował, a także co kupił i za ile lub czy składał reklamację. Dzięki temu sprzedawca może rozpocząć rozmowę nawiązując do poprzedniego zakupu, a wiedząc jakie ma preferencje lepiej mu doradzić i skuteczniej sfinalizować kolejną sprzedaż. Jeśli mamy kilka  kanałów sprzedaży zintegrowanych w koncepcie omnichannel – to podczas zakupów w sklepie stacjonarnym możemy mieć informację, co klient kupił u nas przez Internet lub co zaoferował mu telemarketer.

Omnichannel to także odpowiedź na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale zmieniają je w procesie zakupowym, nawet tym już rozpoczętym. Omnichannel służy bowiem ich wygodzie i poprawia ich doświadczenia zakupowe. Coraz częściej klienci rozpoczynają zakupy w domu, szukając produktów na laptopie czy tablecie. Następnie w sklepie stacjonarnym oglądają je z bliska, testują lub przymierzają. Będąc w sklepie online weryfikują swoją wiedzę na ich temat dzięki urządzeniom mobilnym – np. sprawdzając zamieszczone w sieci recenzje użytkowników.

Strategia omnichannel wpasowuje się też idealnie w trend ROPO i odwróconego ROPO (Reversed ROPO) w zakupach. ROPO to rodzaj zachowania się kupującego, które polega na poszukiwaniu informacji o produkcie, który planuje za kupić najpierw w internecie. Samego zakupu dokonuje jednak w sklepie stacjonarnym. Czasem jednak podczas zakupów występuje efekt tzw. odwróconego ROPO - gdy potencjalny nabywca ogląda i dotyka realny towar w sklepie stacjonarnym, po to by kupić go przez internet. Przykładem może być zakup telewizora - klient szuka online informacji o markach i modelach spełaniających jego kryteria, analizuje opinie na forach, blogach i  w porównywarkach, a gdy już się zdeyduje, jedzie do punktu handlowego obejrzeć produkt i go zakupić. Czasem natomiast najpier robi rozeznanie w sklepie stacjonarnym i zamawia przez internet. 

Jeśli oba kanały sprzedaży należą do nas i jesteśmy w stanie zbierać dane o zachowaniach zakupowych użytkownika i jego preferencjach zakupowych - działamy w koncepcie omnichannel. Gdy jednak klient ogląda towar w naszym sklepie internetowym, a nastepnie dokonuje zakupu w fizycznym sklepie, który nie należy do nas lub nie mamy możliwości zidentyfikowania klienta i gromadzenia o nim informacji ( nawet jeśli jest to nasz sklep) - to działamy w koncepcie multichannel.

Sprzedaż w koncepcie multichannel prowadzi też wielu producentów - dostarczają swoje produkty firmom handlowym, które sprzedają je w swoich kanałach sprzedaży, ktorych mogą posiadać kilka. Najczęstszą kombinacją są sklepy stacjonarne i internetowe. Nawet jeśli dystrybutor dziasła w modelu omnichannel i ma wiedzę na temat swoich nabywców, producent dystrybuujący swoje portfolio w ten sposób nie ma szczegółowej wiedzy na temat finalnego klienta i jego zachowań zakupowych. Działa więc w modelu sprzedaży wielokanałowej bez możliwości gromadzenia danych i ich analizowania, a więc multichannel. 

Reasumując: omnichannel jest strategią całościową. W koncepcji multichannel w wielu firmach  każdy kanał sprzedaży funkcjonuje osobno, a nawet jeśli wszystkie należą do jednego przedsiębiorstwa, co nie zawsze ma miejsce, za każdy odpowiada inny dział handlowy, który często nie jest powiązany z pozostałymi. Tymczasem omnichannel zakłada, że każdy z tych kanałów tworzy spójny, zintegrowany ekosystem. A w nim nabywca może się swobodnie poruszać i decydować odogodnym dla siebie sposobie, czasie i miejscu zakupu, mając do dyspozycji zunifikowaną ofertę produktowo-cenową i dostęp do swojego konta, dzięki któremu może zmieniać kanały sprzedaży według uznania.

 

Zobacz także

Zobacz dla kogo pracowali nasi eksperci

logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo

Kontakt

Wiadomość została wysłana