JAK PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ UMIEJĘTNIE?
30 sierpnia, 2023 2023-08-30 13:28
Pojęcie feedbacku, choć coraz bardziej popularne, wielu osobom nie kojarzy się dobrze. Gdy prowadzę szkolenia z komunikacji międzyludzkiej oraz szkolenia z udzielania informacji zwrotnej, uczestnicy nierzadko przywołują słowo feedback w kontekście wytykania błędów drugiej osobie, a konotacja tego słowa jest zazwyczaj negatywna.
Tymczasem informacja zwrotna jest integralną częścią komunikacji międzyludzkiej. Jest podstawowym narzędziem budowania relacji z drugim człowiekiem – współpracownikiem, klientem, rodzicem, a nawet własnym dzieckiem. Konstruktywnie przekazana informacja zwrotna to nic innego jak wyrażenie swojej opinii w sposób nie raniący i nie atakujący drugiej osoby, ale w sposób, który będzie konstruktywny i będzie pełnił rolę rozwojową, a konsekwencji poprawiał relacje międzyludzkie.
Jak udzielać feedbacku w sposób konstruktywny? - przykład
Udzielając informacji zwrotnej warto zadbać przede wszystkim o formę przekazania tego komunikatu. Jednym z najczęstszych błędów, jest zaczynanie wypowiedzi od tzw. „komunikatu TY”, oraz formułowanie oceny zachowań naszego rozmówcy, w miejsce odniesienia się do faktów. Omówmy to na przykładzie.
Założmy, że zwracamy uwagę Adamowi w następujący sposób:
„Znowu spóźniłeś się na poranną odprawę. Przez to, że jesteś taki niezorganizowany wszyscy musieliśmy czekać, a dodatkowo Kasia i Janek z opóźnieniem dotarli na kolejne spotkanie. Twoje spóźnialstwo jest nieakceptowalne!”
Jak na taką informację zwrotną zareaguje Adam?
Zapewne odbierze tę formę zwrócenia uwagi jako atak i krytykę. Wewnętrznie się zapewne „zajeży”, w najlepszym wypadku przeprosi, ale relacje pomiędzy rozmówcami będą napięte. Wynika to m.in. z użytego „komunikatu Ty” (np. Ty się spóźniłeś, Ty jesteś niezorganizowany), jak również bezpośredniej oceny zachowań (Ty jesteś niezorganizowany), a dodatkowo także z użycia partykuły wzmacniającej (w postaci słowa znowu).
Tak sformułowana informacja zwrotna nie pozostawia też przestrzeni do wyjaśnienia i uzgodnienia zmiany zasad poprawy współpracy w tym zakresie na przyszłość pomiędzy szefem, a członkiem zespołu.
Czy można to zatem zrobić inaczej?
Jak sformułować informację zwrotną, aby nie niszczyła relacji?
Jednym z rozwiązań, które umożliwia mówienie o sytuacjach trudnych, wymagających zmiany lub wręcz dla nas nieakceptowalnych w sposób, który nie atakuje bezpośrednio drugiej osoby jest świadome zastosowanie „komunikatu Ja” podczas feedbacku. Stosując tę zasadę informacja o naszym niezadowoleniu ze spóźnienia Adama może być mu przekazana przykładowo w następujący sposób:
„Bardzo się dziś zdenerwowałam, gdy wszedłeś spóźniony na poranną odprawę zespołu. Z tego powodu rozpoczęła się z opóźnieniem, a Kasia i Janek spóźnili się na kolejne spotkanie. Taka sytuacja miała już miejsce w poprzedni poniedziałek i środę. Zależy mi na tym, abyś na kolejne spotkania przychodził punktualnie. Adamie, co możesz zrobić, aby następnym na kolejne spotkanie być na czas?”
W powyższym przykładzie informujemy Adama o naszym niezadowoleniu z własnej perspektywy – Ja się zdenerwowałam, gdy Ty…, Zależy mi na tym, abyś….. To tak zwany „komunikat Ja”.
Ponadto informowanie odczuciach związanych z daną sytuacją z naszej perspektywy (Ja się zdenerwowałam) nie atakuje bezpośrednio drugiej osoby – w końcu mieliśmy prawo się zdenerwować i trudno z tym, co odczuwaliśmy w tej sytuacji, dyskutować. Warto też zwrócić uwagę, że w drugim przykładzie wypowiedzi nie użyliśmy uogólnienia w postaci partykuły wzmacniającej (czyli słowa znowu), a odnieśliśmy się do konkretnej sytuacji i przykładów, gdy się zdarzyła (dziś, w poprzedni poniedziałek i w środę). Na koniec pozostawiliśmy współpracownikowi otwartą furtkę do zaproponowania rozwiązania (Co możesz zrobić, aby na kolejne spotkania być na czas?).
Tak sformułowana informacja zwrotna komunikuje nasze niezadowolenie, ale jednocześnie zaprasza do dialogu i pozostawia przestrzeń do rozmowy o rozwiązaniach na przyszłość.
Jakie są zasady udzielania informacji zwrotnej ?
Tę i inne zasady przekazywania informacji zwrotnej w sposób rozwojowy, możesz poznać, a także przećwiczyć uczestnicząc w szkoleniu otwartym „Feedback i delegowanie odpowiedzialności”, które realizujemy wspólnie z Fundacją Liderek Biznesu.
Kliknij w zdjęcie poniżej i sprawdź, kiedy odbędą się najbliższe stacjonarne warsztaty z udzielania informacji zwrotnej!
Zapraszam serdecznie wraz z Fundacją Liderek Biznesu!
