Z moich obserwacji procesów biznesowych w różnych przedsiębiorstwach wynika, że jeśli w jakiejkolwiek firmie, zwłaszcza handlowej, są problemy z komunikacją międzyludzką to niechybnie zaczną się pojawiać problemy z realizacją budżetu – na przykład planu sprzedaży. Prowadząc projekty doradcze dla różnych firm obserwuję tę zależność bardzo często. Prawidłowa komunikacja w firmie, sprzyjająca realizacji założeń handlowych przez pracowników, powinna zaczynać się od zrozumiale przedstawionej strategii i celów firmy, przełożonej następnie na działy i zespoły, a także jasnych zasad premiowania. Nie bez znaczenia jest też komunikacja codzienna i bieżąca reakcja zwierzchników na płynące od pracowników sygnały.

Sprzedaż to ludzie
Mimo wzrostu udziału samodzielnych zakupów internetowych, znaczna część samej sprzedaży jak i serwisu posprzedażnego, który wciąż jest elementem procesu handlowego, nadal realizowana jest poprzez bezpośrednie relacje międzyludzkie – czy to poprzez handlowców odwiedzających fizycznie klientów, czy też zdalnie – przykładowo poprzez call czy contact center. Planując strategię działania, a w szczególności strategię sprzedaży, firma musi wziąć pod uwagę czynnik ludzki, a szczególności dwa aspekty z nim związane – dostępność pracowników i ich motywację.

Weźmy na warsztat przykład w postaci sprzedażowego call center. Nie mając wystarczającej ilości konsultantów nie zrealizujemy zaplanowanej liczby roboczogodzin, a to faktycznie i efektywnie przepracowany czas prowadzi do realizacji sprzedaży w takiej strukturze handlowej. Planując budżet call center musimy zatem wyjść od planu zatrudnienia i rekrutacji, a w konsekwencji zaplanowanych roboczogodzin. Dopiero na ich podstawie możemy oszacować tzw. talk time, czyli czas, który konsultant spędza przy słuchawce w sposób efektywny, a także zaplanować średnią wartość zamówienia, w oparciu o ofertę podstawową, które będziemy sprzedawać oraz produkty uzupełniające, czyli cross-sell. Budżetując w ten sposób, czyli od dołu i mnożąc roboczogodziny przez uzyskane wartości otrzymamy wartość sprzedaży, którą jesteśmy w stanie jako firma osiągnąć. W oparciu o powyższe czynniki oraz założoną konwersję możemy przygotować cele sprzedażowe dla poszczególnych konsultantów i zespołów sprzedażowego call center. Należy jednak pamiętać o tym, że planując znaczne zmiany celów sprzedażowych versus na przykład poprzedni okres, warto poświęcić pracownikom czas i wytłumaczyć z czego one wynikają. Jeśli zmienią się składowe oferty i średni koszyk zamówienia wzrośnie lub też firma wprowadza nowy produkt z ze wsparciem w postaci silnej kampanii marketingowej, która z kolei pomoże konsultantom w jego sprzedaży, ale oczekuje w zamian określonego wyniku, warto przybliżyć te założenia handlowcom.

Zrozumienie sprzyja motywacji
Tymczasem firmy często planują budżet nie od dołu, a od góry, bez zagłębiania się w jego determinanty. W konsekwencji pracownikom komunikowane są oczekiwane wzrosty np. na poziomie 30% versus poprzedni okres. Tak podany cel zdecydowanie trudniej osiągnąć, niż target, którego geneza jest zrozumiała. Ponadto nie mając wiedzy o planowanej strategii sprzedaży, pracownikowi trudniej będzie wytłumaczyć zalety składanych klientom ofert. Niezrozumiałe cele i bezpośrednio powiązane z nimi indywidualne systemy premiowe generują frustrację, a motywacja pracowników do realizacji tak postawionych zadań będzie siłą rzeczy niewielka. Zdemotywowany pracownik nie będzie zgłaszał konstruktywnych pomysłów, chętniej rozpatrzy ofertę konkurencji, a menedżer zespołu, który nie rozumie konstrukcji założeń budżetowych swojego działu, będzie miał problem zaangażowaniem do ich realizacji swojego teamu.

Motywacja a rotacja
Choć warunki wynagrodzenia są często istotnym kryterium, to zazwyczaj nie tylko one decydują o tym, czy pracownik będzie chciał związać się z danym pracodawcą. Dobra atmosfera w miejscu pracy i właściwy onboarding nowych osób to kolejne dwa czynniki, bez których trudno o sukces – w szczególności w branży call center. Ze względu na fakt, że pracę w takich strukturach handlowych podejmują w dużej mierze osoby będące na początku swojej drogi zawodowej, np. studenci lub młode mamy, a ich priorytety z czasem się zmieniają, warto mieć na uwadze, że call center charakteryzuje się dość dużą naturalną rotacją pracowników – nawet około 20%. Gdy jest wyższa, warto się temu przyjrzeć. Problem może wynikać z niewłaściwego wdrożenia nowo zatrudnionych osób lub utraty starszych stażem konsultantów przez czynniki prowadzące do spadku motywacji.

O Autorze: Małgorzata Warda, posiada ponad 20 lat doświadczenia w sprzedaży i zarządzaniu, które zdobywała pracując w korporacjach międzynarodowych na wysokich stanowiskach zarządczych. Obecnie jako konsultant w zakresie strategii biznesowych wspiera przedsiębiorstwa w zakresie optymalizacji procesów i zwiększania profitowości prowadzonych działań handlowych. Jest absolwentką renomowanych szkół biznesu.

Na zdjęciu Małgorzata Warda podczas konferencji Pulsu Biznesu

poświęconej trendom w call center.